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La gestione del cliente. Il cross-selling in ambito internazionale.

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Perché parlare di cross-selling in ambito internazionale?

L’acquisizione di nuovi clienti B2B in mercati sempre più maturi comporta un impiego sempre maggiore di risorse aziendali. I tempi e i costi relativi a tale processo sono oggetto di continua ottimizzazione in quasi tutti i settori. Le aziende occupate con un costante lavoro di business development conoscono bene il problema: l’acquisizione di nuovi clienti è un’attività dispendiosa sia dal punto di vista economico che temporale.

Il cross-selling, ovvero la vendita di servizi e prodotti complementari allo stesso cliente, é uno degli strumenti di correzione di questi costi.

Nello specifico, in ambito internazionale i costi di acquisizione di clienti all’estero sono ancora maggiori perché sono normalmente più onerose le azioni necessarie per acquisirli.  La partecipazione a fiere internazionali, viaggi ripetuti, l’assunzione di personale in loco o l‘utilizzo di consulenti commerciali nelle aree di riferimento impegnano molte risorse aziendali. L’ottimizzazione del cliente e lo sfruttamento di tutte le capacità e possibilità commerciali del cliente estero devono quindi diventare aspetti strategici per rendere efficiente ed economico lo sforzo fatto nell’acquisizione.


Che vantaggi ha il cross-selling?

Le metodologie di approccio al cliente differiscono per ciascuna azienda e per settore, ma in generale, il cross selling su mercati locali ha il senso di rendere particolarmente attraenti i volumi di vendita per ciascun cliente. Parallelamente si aumenta la fidelizzazione del cliente e si permette all’azienda fornitrice di porsi come referente unico per il proprio cliente.


… ed il cross selling con clienti esteri?

Oltre a quanto detto, il cross-selling sui mercati esteri ha inoltre tre categorie di vantaggi aggiuntivi.

Il primo é un vantaggio logistico. L’integrazione delle proprie vendite su un cliente all‘estero é spesso particolarmente interessante dal punto di vista della combinazione dei trasporti. In particolare per quelle merci in cui l’incidenza di costi di trasporto é molto elevata e con scarse marginalità, la possibilità di integrare le spedizioni e le consegne permette di ottimizzare la logistica.

Il secondo vantaggio é un vantaggio analitico. Dal punto di vista analitico, comprendere quali prodotti o servizi complementari al cliente possono essere apprezzati puó valere quanto un’analisi di mercato specifica. In tal caso infatti é possibile capire quali sono le tendenze, le richieste, le esigenze che vanno oltre il prodotto offerto

Il terzo vantaggio é un vantaggio sistemico. In particolare l’azienda tedesca, sia essa acquisitrice di prodotti, servizi, o lavorazioni di subfornitura industriale, nel momento in cui sceglie un fornitore italiano sceglie anche di lavorare con un sistema produttivo, quello italiano appunto. La percezione dal parte del cliente tedesco del fornitore italiano quale punto d’appoggio del sistema regionale e nazionale italiano di fornitura puó diventare quindi un elemento distintivo aggiuntivo.


E quindi? Come puó una PMI italiana esercitare cross-selling in modo sistematico con clienti esteri?

Possiamo cominciare ad elencare quattro indicazioni pratiche

  • Conoscere il cliente e valutare i suoi bisogni.
    • Le esigenze di un cliente estero sono molto diverse rispetto alle esigenze di un cliente italiano. Saper ascoltare le necessità del cliente è una competenza fondamentale nella gestione di rapporti commerciali internazionali.
  • Conoscere bene i vantaggi del proprio prodotto o servizio per un’azienda estera.
    • Normalmente le aziende conoscono bene solo i mercati locali, quindi sanno quali sono i vantaggi del proprio prodotto o servizio nella propria area. Ma all’estero? I vantaggi dei propri prodotti o servizi sono gli stessi? Una riflessione ed un’analisi dei mercati esteri è necessaria per l’applicazione su quei mercati di modelli e azioni di cross-selling.
  • Dare priorità alla gestione del cliente estero.
    • Pur sembrando questa una componente evidente, spesso, se l’azienda non é solidamente strutturata sul mercato, il cliente viene considerato come cliente marginale. La sua gestione non é sistematica come dovrebbe esserlo. Dare priorità alle sue esigenze permette una gestione piú efficace.
  • Tentare!
    • Spesso, nell’ambito dell’attivitá quotidiana la gestione del cross-selling viene tralasciata perché necessita di sforzi maggiori rispetto alla vendita dei prodotti e dei servizi ordinari. Proprio questa difficoltà e limite permette di fare la differenza nel momento in cui invece viene proposta.

Vista la complessità del processo descritto, può risultare utile, e talvolta necessario, il ricorso all’appoggio di Partner competenti, specializzati nel sostegno alle PMI nella prima fase di internazionalizzazione. Chiaramente tutte le aziende con partner in loco riscontrano minori difficoltà nella messa a punto della strategia da adottare, mentre per gli altri è consigliabile porre maggiore attenzione, al fine evitare di impegnare eccessive risorse aziendali.

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